Nejdůležitější je komunikace

Jak by měl vypadat úřad 21. století? Jaké jsou trendy a jaký na ně máte názor?

Myslím že by to měl být úřad, kam budou muset lidé chodit co nejméně. Vše potřebné by si občané mohli zařídit on-line na dálku. A pokud na úřad budou muset přesto zamířit, měli by přijít do příjemného prostředí, kde jim s vyřizováním jejich záležitostí pomohou příjemní a kvalifikovaní pracovníci.

Snažíte se nějak pracovat na tom, aby byli úředníci milí a vstřícní?

Myslím, že by to mělo patřit ke standardu. Neškodí to ale zaměstnancům občas připomenout a k dobré komunikaci s klienty je trochu vést. Jako zpětná vazba nám dobře funguje dotazník na spokojenost klientů, kde si anonymně ověřujeme, jak byli s našimi službami spokojeni. A to bezprostředně po té, co opustí přepážku, nebo jsou vyhodnocovány reakce na telefonické jednání zaměstnanců či e-mailovou korespondenci. Výsledky prezentujeme zaměstnancům, ukazujeme jim srovnání s ostatními úřady a upozorňujeme na nejčastější chyby.

Jak je na tom tedy úřad v Novém Městě ve porovnání s jinými úřady? Jste dostatečně vstřícní?

Z šetření, které máme k dispozici vyplývá, že se pravidelně objevujeme v první polovině hodnocených úřadů, což je myslím dobrý výsledek.

Dělají se pro úředníky nějaká školení na to, jak by měli s lidmi jednat?

Ano. Nedávno jsme měli školení, které bylo zaměřené na písemnou komunikaci vč. e-mailové komunikace. Zaměstnanci, pracující na přepážkových agendách, mohou absolvovat například školení zaměřená na zvládání krizových situací, tak aby byli schopni zvládnout i některé vypjaté momenty jednání.

Co je vlastně základní úlohou městského úřadu?

Základní úlohou MěÚ je, tak jako u řady jiných úřadů, zajišťování výkonu státní správy – to znamená, že pro stát a za peníze státu vyřizujeme například agendy matriky, živnostenského úřadu, stavebního úřadu, občanskosprávní a dopravní agendy (tedy veskrze agendy bývalých okresních úřadů). Druhou základní úlohou je výkon samosprávných činností – to znamená, že realizujeme to, o čem rozhodne zastupitelstvo nebo rada města, například investice a správu majetku města.

Dá se vyjádřit poměrem rozsah státní správy a samosprávy? 

Výkon státní správy jsou přibližně 2/3 a výkon samosprávných činností je přibližně 1/3. Podobně je to na všech 205 obcích s rozšířenou působností.

Co jste v poslední době udělali konkrétního, abyste zlepšili služby pro občany Nového Města?

Klíčová je komunikace úřadu s lidmi. Pracujeme na ní dlouhodobě, ať již se jedná o formu jednotného vizuálního stylu, kterým se snažíme prezentovat město – jednotné logo, typové reklamní materiály (jednotný vizuální styl myslím přispěl k tomu, že město je vnímané jako celek, je jasné, jaké jsou jeho organizace a jaké akce pořádá) nebo o formu komunikace ústní a písemné. Jako forma komunikace se například osvědčil elektronický vyvolávací systém, kdy má dopředu klient rezervovaný konkrétní čas a termín na vybrané agendě nebo aplikace Lepší místo, díky které mohou lidé upozornit třeba na zjištěné nedostatky v ulicích města. Nově na webových stránkách testujeme chatovací okénko pro řešení jednoduchých dotazů. Kanceláře jsme vybavili telefony s pamětí, když nás občan telefonicky nezastihne napoprvé, zaměstnanci mu sami zavolají.

To je nějaký Váš interní předpis, můžeme se na to spolehnout?

Ano, k povinnostem zaměstnance podle interního předpisu patří volat zpět. Není to úplně obvyklé ve veřejné správě, ale je to podle nás příjemná drobnost, která vychází vstříc klientům. Podobně jsou interními předpisy stanoveny lhůty, ve kterých má zaměstnance zareagovat na obdržený e-mail. Na webových stránkách úřadu je také vidět, zda je konkrétní zaměstnance na pracovišti nebo není k dispozici. S tím jsme začali před lety jako jedni z prvních, ale dnes už je to standard i na dalších radnicích, státní úřady ale toto třeba téměř neřeší.

Jak se vám osvědčilo on-line sledování služebních vozidel na stránkách města? K čemu je to dobré a nestěžují si třeba Vaši zaměstnanci na ztrátu soukromí?

Sledování je anonymní. Občan, který si příslušnou aplikaci na webu otevře, vidí pouze kde se pohybuje konkrétní vozidlo, ale samozřejmě neví, kdo ho řídí. Ztráta soukromí zaměstnance to tedy není a přispívá to k transparentnosti radnice. V několika případech nám tato služba pomohla odhalit pár prohřešků, které byly následně pracovněprávně vyřešeny.

Byli jste v posledních letech nuceni nějak měnit úřední hodiny?

Poslední změnu ve prospěch klientů jsme zavedli od poloviny roku 2016, kdy jsme prodloužili úřední hodiny v pondělí do 18:00. Vedlo nás k tomu především to, že řada lidí pracuje v institucích, které tak mají podobné úřední hodiny jako náš úřad, a proto pro ně bylo komplikované vyřizování věcí na naší radnici. Díky prodloužení mají možnost stihnout vyřešit si i po práci co potřebují. Dlouhodobě nabízíme mimo obvyklých úředních dnů pondělí, středa i čtvrtek, kdy bývá i čekací doba klientů nejkratší.

Proč nejste v úřadu pro občany každý pracovní den? Někde to tak bývá.

Protože nejsme velký úřad a nemáme na jednotlivých pozicích úplnou zastupitelnost. Řada zaměstnanců musí jezdit do terénu, třeba na místní šetření, na školení, za imobilními klienty a tyto činnosti směřujeme převážně do neúředních dnů úterý a pátek. Samozřejmě se klient může předem třeba telefonicky dohodnout na vyřízené své záležitosti i v neúřední dny a pokud příslušný zaměstnanec je k dispozici, tak je klient rovněž odbaven.

Státní správa se modernizuje také na centrální státní úrovni. Jsou změny dobře připravené, nemáte problém s jejich zavedením do praxe?

Je bohužel častým problémem, že změny jsou schvalovány s malým časovým předstihem, tudíž v řadě případů chybí prováděcí předpisy i metodiky ze strany nadřízených orgánů. Je to pak velmi nepříjemné, neboť klient očekává, že úřady jsou již na změnu 100% připraveny, ale opak je pravdou. Například od pololetí je změna v pořizování fotografií pro řidičské průkazy (budou digitalizované a žádost o ŘP bude občan moci podat bez ohledu na místní příslušnost) ale v současnosti ještě není známo technické řešení a zajištění této změny. Ministerstvo dopravy teprve na něm pracuje. Stejně tak je od letošního roku účinná změna stavebního zákona, ale metodiky chybí. Změny samotné jsou pro občany pozitivní, ale chybí dostatečný čas na přípravu, proškolení pracovníků.

Jak vypadá spolupráce úřadu s vedením města?

V oblasti přenesené působnosti je vztah úřadu a samosprávných orgánů podobný vztahům mezi samosprávnými orgány a jinými úřady, výhodou samozřejmě je možnost řešit problematiku v místě bez nutnosti komunikace na dálku. V oblasti samostatné působnosti je fungování příslušné části úřadu přímo navázáno na rozhodnutí samosprávných orgánů města – tedy úřad zajišťuje dle rozhodnutí přípravu a realizaci třeba investičních akcí. Samozřejmě to obnáší například přípravu variant technických řešení, hledání dotačních možností, přípravu veřejné zakázky na dodavatele apod.

Na úřadě jste už řadu let. Jste spokojený s tím, jak funguje? Jak by měl vypadat třeba za deset let?

Samozřejmě elektronizace veřejné správy je důležitá a přispívá k efektivitě veřejné správy i ke komfortu vyřizování pro klienty. Elektronizace umožňuje i zlepšení dohledu veřejnosti nad činností úřadů a přispívá i k odstraňování byrokratických překážek. Nese s sebou však i rizika spojená s přenosy dat a kybernetickými útoky na úřady. Tedy, je to dobrá cesta, ale má i svá úskalí. V oblasti státní správy jsou pro nás limitující změny legislativy s poměrně malým manévrovacím prostorem, cílem je samozřejmě kvalitní výkon agend pro stát. V oblasti výkonu samostatné působnosti města jsou klíčové vize rady a zastupitelstva města. Kvalitní komunikace mezi všemi je pak vždy klíčem k úspěchu.